3 Raisons pour lesquelles votre entreprise a besoin d’un portail client
Présenter un portail client comme cegidlife donne à vos clients la commodité de résoudre eux-mêmes les questions et problèmes de base. Voici trois raisons pour lesquelles votre entreprise a besoin d’un portail client comme cegidlife.
Si vous cherchez des moyens d’améliorer et d’innover votre expérience client, pourquoi ne pas déléguer une partie de vos tâches d’assistance à vos clients eux-mêmes ?
Ce n’est pas aussi fou que cela puisse paraître puisque des études montrent que 90 % des clients attendent des entreprises qu’elles fournissent un portail client en ligne. Ce chiffre suggère que les clients ne sont pas opposés à l’idée de répondre eux-mêmes à leurs préoccupations.
Avec les portails clients, vos clients peuvent accéder rapidement à des fonctionnalités et des outils qui leur permettent de trouver les réponses à leurs problèmes et à leurs questions. Parmi les nombreuses fonctionnalités qu’ils peuvent utiliser figurent la base de connaissances, les services de chat et les demandes de service.
Tirer parti des portails clients pour améliorer l’expérience et la satisfaction des clients à l’égard de votre marque tout en permettant à votre équipe de se concentrer sur des tâches plus urgentes et complexes.
Vue d’ensemble : Qu’est-ce qu’un portail client ?
Un portail de service client est une interface logicielle ou un espace de partage numérique qui offre à vos clients une visibilité sur leurs interactions avec votre entreprise.
Le portail en libre-service permet à vos clients d’accéder aux ressources et aux fonctions d’assistance pour répondre à leurs préoccupations. Ils peuvent également soumettre des tickets d’assistance ou contacter vos représentants du service client par chat en direct s’ils ne trouvent pas de solution.
Les portails clients permettent aux utilisateurs de :
- Créer et suivre des tickets d’assistance
- Revoir les politiques et documents de votre entreprise
- Accéder à votre base de connaissances et aux FAQ
- Voir les informations de compte et de paiement
- Télécharger des ressources numériques
- Transférer des informations
Les portails clients offrent à vos clients une première ligne d’assistance, leur permettant de trouver des informations, de demander des services et de résoudre des problèmes avec un temps d’attente nul ou minimal. Cela améliore l’expérience du service client et augmente la satisfaction des consommateurs.
3 avantages à avoir un portail de service client
En offrant des solutions de portail client, vous gagnez un avantage sur vos concurrents qui ne le font pas. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des avantages les plus importants de disposer de portails de service client.
Fournir un accès aux informations 24/24h
La meilleure partie d’un portail de service client est qu’il fonctionne non-stop pour donner à vos clients l’accès aux informations clés à tout moment, n’importe où.
Que ce soit pendant un jour férié ou après les heures de bureau, les clients peuvent facilement trouver les informations, les ressources et les fonctionnalités de support dont ils ont besoin sans attendre que vos représentants soient en ligne. Cela leur permet de résoudre les questions et les problèmes plus efficacement.
Améliorer la productivité des agents
Votre logiciel de portail client réduit la charge de travail de votre équipe de service client. Avec moins de tickets et d’appels à traiter, ils peuvent se concentrer davantage sur l’assistance aux clients qui n’utilisent pas vos portails de support.
Avec les portails de service, vos agents peuvent résoudre efficacement les requêtes et les problèmes et fournir une meilleure prise en charge à chaque e-mail ou appel client, améliorant ainsi la qualité de votre service client.
Capture des informations pertinentes sur le problème du client
Un portail client peut capturer des informations pertinentes sur le problème du client, généralement via des formulaires de ticket qui permettent aux utilisateurs d’ajouter des champs personnalisés pour fournir des détails plus spécifiques qui rationalisent la communication avec le client.
Les données collectées, telles que le numéro de commande et d’autres informations, donnent à vos représentants de service un contexte plus complet du problème de votre client, ce qui réduit ensuite votre correspondance aller-retour. Cela aide vos agents à proposer des résolutions de problèmes aux clients de manière plus efficace.
Comment créer un portail client sur votre site Web
Le processus de création d’un portail client sur votre site Web varie en fonction du logiciel de service client que vous utilisez. Dans ce guide, nous nous concentrerons sur les bases de la configuration d’un portail client à l’aide de LiveAgent.
Configuration initiale
Après avoir créé un compte gratuit sur LiveAgent, cliquez sur l’option » Configurer un portail client » sur la page Mise en route.
Cliquez sur l’option ou le bouton Configurer le portail client pour commencer. Source : Logiciel LiveAgent.
Commencez à parcourir chaque section du portail client pour installer, activer et configurer les paramètres de votre base de connaissances, des widgets de recherche, des forums et des boutons de commentaires.
Configurer et personnaliser
Dans les paramètres généraux, sélectionnez un thème, personnalisez les couleurs, ajoutez le logo de votre marque, l’en-tête, le titre et le pied de page, et incluez les codes de suivi (entre autres).
Personnalisez votre portail client pour qu’il reflète votre marque et configurez les codes de suivi. Source : Logiciel LiveAgent.
Ajoutez du code HTML à votre en-tête et à votre pied de page, ajoutez un code CSS personnalisé et insérez des codes de suivi provenant d’applications tierces, telles que Google Analytics, pour vous aider à analyser les flux de visites de vos pages et les activités des utilisateurs sur votre portail client.
Activez les options de soumission de ticket et de chat
Activez l’option « Soumettre un ticket » pour permettre aux clients de vous contacter et de soumettre des tickets d’assistance directement depuis le portail client. Personnalisez le formulaire de contact et modifiez les champs en conséquence.
Personnalisez les champs de votre formulaire de contact en fonction des informations client dont vous avez besoin. Source : Logiciel LiveAgent.
Cliquez sur la case « Nécessite une authentification » pour activer la fonction si vous voulez que les clients se connectent pour accéder aux billets. Ou désactivez l’authentification pour que toute personne ayant un lien de ticket unique puisse voir les détails du ticket.
Requérir une authentification si vous voulez que les utilisateurs se connectent avant d’accéder aux tickets d’assistance.
Source : Logiciel LiveAgent.
Si vous proposez une option de chat en temps réel, activez le bouton » Démarrer le chat » pour répondre aux tickets et personnalisez le design de la fenêtre de chat.
Activer le chat pour permettre aux clients de contacter directement vos agents de chat en direct. Source : Logiciel LiveAgent.
Définir la langue, activer l’option permettant aux clients de laisser des messages hors ligne, choisir le style et la position de la fenêtre de chat, ajuster la taille, sélectionner les couleurs de la bordure, du bouton et de l’état, et définir votre code CSS personnalisé pour affiner le design de chaque widget de contact.
Gérer le contenu
Mettre en place votre base de connaissances en ajoutant du contenu et en créant des catégories. Vous pouvez également ajouter des mots-clés pour optimiser votre contenu pour les moteurs de recherche.
Créer des catégories dans votre base de connaissances pour organiser votre contenu. Source : Logiciel LiveAgent.
Vous pouvez également créer un forum où vos clients peuvent s’entraider et partager des problèmes, des questions et des résolutions, et il existe une catégorie de suggestions qui permet aux utilisateurs de publier des commentaires sur vos produits et services.
Intégrer le portail à votre site Web
Inclure un lien vers le portail client sur votre site Web ou placer le widget de recherche de la base de connaissances sur votre site Web. Le widget se connecte directement à votre portail client.
